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お客様満足とはこういうものと実感しました。

今日もありがとうございます。ハーレー社労士です。

残念なできごとでした。

愛車の整備を永年お世話になっているお店から変えました。
このバイクを買ったときからお世話になっていたお店でした。

変えた理由は、いくつかのできごとが重なったからです。

8月のキャンプツーリングで、タイヤがかなりすり減っていて、
交換しないとちょっとあぶない感じになっていました。

1週間ほど前、タイヤ交換を依頼するため、いつもの店に電話しました。

応対した担当者は、スケジュール等確認して、電話連絡すると言って話を終わりました。
ところが翌日も数日経っても連絡はありませんでした。
仕事で慌ただしくしていました。
すっかり忘れて1週間過ぎたのです。
先日、再びいつものバイク店に電話しました。
「一週間くらい前に相談しましたが、確認の連絡がありませんでした。」
私は告げました。
店員はまず聞きました。
「その担当者の名前はわかりますか?」
驚きました。非礼を詫びること無く、誰がその応対をしたのかを
尋ねたのです。
私は本題に入りました。

「タイヤの交換をお願いしたい。費用とスケジュールを教えてほしい」

すぐに調べてくれました。
在庫がないとのこと。

「取り寄せになるので、タイヤ代を先に払ってほしい。」

そのお店は、地域では数店舗をもっている会社です。
ひょっとすると他の店に在庫があるかもしれないと思い、
調べてもらうようにお願いしました。
数分後、電話が来ました。

「タイヤは保管していると劣化するので、他にも在庫は無い。
取り寄せになるので、まずタイヤ代を払ってほしい。」

取り寄せに何日かかるのか、聞きました。

「メーカーにもあるかわからないので、早くても1週間くらいかかる。」

いつになるかわからないのに、先に払うのはどうかと思いました。

部品は、先に払わないと取り寄せてくれないお店があるのは知っています。
取り寄せて買わないかもしれないという、お店のリスクは理解できます。

しかし、タイヤは必ず交換をお願いするので、先に払わなくてもいいのではないかと考え、そう伝えました。

どうも、販売会社の方針らしい。
ハーレーはCS(顧客満足)を掲げているのを私は知っていました。
これらの対応は顧客満足になっていないのではないか、と尋ねました。
驚きました。

「CS、顧客満足ってなんですか?」と聞き返されたのです。


「ハーレーは、顧客満足の教育をしていると聞いたが、ちがいますか」と。

「そんなのは聞いたことない」と言い切ったのです。

・・・そうか、ハーレージャパンの社長も変わったし、徹底されていないようです。

販売店も利益、お金を優先して、顧客満足の優先度は落ちたようです。

「この件で、あなたはお客を一人無くすかもしれないが、それでいいのか」

とまで聞きました。

「それは困ります。」

会社としての考えを聞きたいと思い、一応、改めて電話欲しいと告げました。
その夜、一回電車で移動中に電話が来ました。
しかし、その後、電話はかかってきませんでした。
もう関わることはやめにしようと決めました。

先払いがいや、という訳ではありません。
私は、長くつきあった客に対して、尊重されていないと感じたのです。

10年近くおつきあいしていたお店でした。
買った直後に、事故にあったときも、気持ちよく対応してくれました。
正規ディーラーなので、作業代は安くはありませんでした。
家からは30分位かかるお店です。ハーレーの楽しさを教えてくれました。
だから、おつきあいしていたのです。

家から10分位の近所にも専門店があります。
そちらに電話してみました。
ちがう店で買ったバイクでも大丈夫と言ってくれました。
純正以外のタイヤなら在庫があり、
いつでも作業できると回答ありました。
このお店に頼むことにしました。

今回の出来事で、買った店には行かないでしょう。
わずかなやり取りで、リピート客を逃してしまいました。
極端にいうと、タイヤ1本分のお金にこだわったばかりに、
一人の客から生み出されたであろう将来の売上も失ってしまいました。

「建設は持続、破壊は一瞬」

ちょっとしたことで、顧客は離れて行きます。
商品やサービス自体に、大きな差を生み出しにくい時代です。

「あなただから買いたい、サービスを受けたい」と
お客様に感じていただき、
長くつきあっていただける関係を築いていかなければならないのです。

自分もこのお店と同じことをしていないか、
改めて振り返ることができた出来事でした。


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1. おざなりの対応

ご無沙汰してます。

某損保でお世話になって以来です。

先日、blogを発見し、愛読させてもらってます。

私も、某カーディーラーで、おざなりの対応を3回連続で受け、4回目で切れました『顧客満足』は死語になった感を覚えました。

でも、それはほんの一部で、まだまだ『顧客満足』を追求されている会社もたくさんありますね。

2. Re:おざなりの対応

>行政書士あいかわ事務所@草加松原さん

おー!あいかわさん!!
お久しぶりです。
ブログで再会できて、とてもうれしいです。

私たちもサービス業なので、気をつけたいですね。

コメントありがとうございました。
プロフィール

オフィス・キリウ

Author:オフィス・キリウ
ハマの社労士ヒデの思いつきブログです。

「どこまで行っても人が命」


ご訪問いただきありがとうございます。


人を大事にする会社づくりアドバイザーの社労士ヒデです。


人を活かし育てる会社を応援し、


人々が活き活きと生きる社会づくりを目指しています。


一人一人の力は小さいですが、


それぞれの特徴を活かして、


つながっていけば、大きなことができると


信じています。





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